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河南省消费者协会公布2017年家用汽车售后及维修服务情况

来源:河南省消费者协会 |2017-11-24 09:10
三包有效期时长是否符合规定、保修期内是否出现质量问题、质保期内对于质量问题的处理、保修期内对于维修问题的处理以及三包有效期内对于消费者符合三包条件的要求的情况下,销售者是否免费提供相应服务等的方面进行。

对汽车消费者合法权益受到侵害情况的调查,主要从三包凭证中是否明示维修相关资料信息、三包有效期时长是否符合规定、保修期内是否出现质量问题、质保期内对于质量问题的处理、保修期内对于维修问题的处理以及三包有效期内对于消费者符合三包条件的要求的情况下,销售者是否免费提供相应服务等的方面进行。具体情况如下:

三包凭证中是否明示约定维修网点资料

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在对汽车消费者关于三包凭证上是否明示约定修理者名称、地址以及联系电话等修理网点资料的调查中,有84.34%的汽车消费者表示三包凭证中包含相应资料,而仍有15.66%的消费者并未在三包凭证中得到明示约定的修理网点资料。

汽车三包有效期时长

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在该项调查中,有40.44%的消费者的汽车三包有效期达到2年或行驶里程50000公里,其余59.56%汽车消费者的三包有效期时长高于2年或行驶里程50000公里。

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在各汽车品牌中,多数品牌三包有效期高于2年或行驶里程50000公里的比例都超过了50%,整体表现尚可。其中,别克汽车比例最高,为71.76%,表现相对较好;其次为奥迪和奇瑞汽车,也都在70%以上;而长城哈弗、东风本田以及广汽丰田三包有效期高于2年或50000公里的比例均在50%以下。

发动机、变速器主要零件及易损耗零部件问题

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有81.96%的汽车消费者表示在保修期内未出现发动机、变速器的主要零件或易损耗零件故障问题,8.42%的汽车消费者提到在保修期内汽车出现过发动机、变速器的主要零件问题,12.78%的消费者提到出现过易损耗零部件问题。


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按照汽车三包政策,家用汽车在购车之日起60天内或者行驶里程300公里之内发动机、变速器的主要零部件出现问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。在汽车出现该项问题时,修理者按照三包凭证给予免费更换的占82.67%,而未按照三包凭证和三包政策给予免费更换的占17.34%,属于侵权行为。

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质量保证期内,易损耗零部件出现问题,83.74%的修理者会依照三包凭证对汽车易损耗零部件进行免费更换,而16.26%的修理者未依照三包凭证进行免费更换。

保修期内维修时长

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针对保修期内出现的问题,有77.78%汽车修理者能够在5日以内解决故障问题,其余22.22%则在5日以上。

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修理者是否向消费者提供备用车或合理交通费用补偿

根据汽车三包政策,在汽车维修时长超过5日时,修理者需要向消费者提供备用车或者交通费用补偿。在维修时长超过5日的情况中, 有57.32%即超过一半的修理者未向消费者提供备用车或者合理的交通费用补偿,只有42.68%有提供备用车或合理的交通费用补偿。

转向系统、制动系统以及车身、燃油故障

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在购车之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,有91.87%的汽车未出现转向系统、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏四项问题,而在汽车出现问题的情况中,“制动系统失效”提及率最高,为5.30%;其次,“转向系统失效”以及“车身开裂”的提及率分别为4.26%、 2.13%,“燃油泄漏”的提及率最低,为0.20%。

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针对在购车之日起60日内或行驶里程3000公里以内,汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂以及燃油泄漏问题的情况,依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,消费者可以选择更换或者退货,销售者应负责免费提供相应服务。而实际上,汽车出现上述问题的情况时,有81.66%的生产者或者销售者提供了相应服务,仅有18.34%的生产者或销售者未向消费者提供免费的更换或退货服务。


其他问题

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在三包有效期内,90.63%的汽车消费者则表示未遇到图中所示上述问题。而汽车出现的其他问题中,“因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障”提及率最高,为6.34%,其次为“发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用”,占 5.35%,“转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用”的提及率最低,为2.13%。

对于出现上述问题的情况,生产者或销售者向消费者提供免费更换或退货服务的情况占85.26%,有14.74%的生产者或销售者未向消费者提供免费的更换或退货服务,不符合汽车三包政策中的相关规定。

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在保修期内出现因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障、发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用或者转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用情况时,各品牌能够向消费者提供免费退换货服务的比例均在50%以上,表现相对较好。其中,北京现代、别克、东风本田、东风标致、东风雪铁龙、奇瑞汽车和长安福特生产者或销售者向消费者提供免费更换或者退货服务的比例最高,均为100%;其次为一汽大众和奥迪,分别为95.00%和90.91%;而悦达起亚和东风日产向消费者提供免费更换或者退货服务的比例最低,均为50.00%。


产品故障累计维修问题

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90.73%的汽车消费者则表示未在三包有效期内出现累计修理超过35日或同一问题累计维修超过5次的情况。 在三包有效期内,“因产品质量问题维修时间累计超过35日”的情况提及率为6.64%;“因同一产品质量问题累计维修超过5次”的情况的提及率为4.36%;

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在三包有效期内,出现因产品质量问题维修时间累计超过35日或因同一产品质量问题累计维修超过5次的情况中,有83.42%的销售者向消费者提供了免费更换服务,16.58%的销售者未向消费者提供免费更换服务。 

符合更换条件情况下的销售者服务提供情况

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在三包有效期内且符合更换条件的情况下,“均无”以上服务的提及率最高,为12.98%;其次为“能够及时向消费者提供同品牌同型号家用汽车产品更换服务”,提及率为12.04%;而“无同品牌同型号家用汽车产品时,及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品”以及“无同品牌同型号家用汽车产品,也无不低于原车配置的家用汽车产品,给消费者退货”的提及率均低于5%;其中“无同品牌同型号家用汽车产品,也无不低于原车配置的家用汽车产品,给消费者退货”的提及率最低,仅为1.49%;67.74%的消费者则表示在三包有效期内未需更换过。


符合更换条件且消费者要求下销售者退换服务提供情况

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调查显示,77.90%的消费者从未要求过退换货。而在三包有效期内且符合更换条件的情况下,当消费者选择退换货时,均未向消费者提供的提及率最高,达9.27%;其次为“销售者在要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明”,提及率为7.73%;而“自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明,并负责为向消费者按发票价格一次性退清货款”提及率最低,为5.10%。

消费者要求退换货处理情况

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在三包有效期内,消费者书面要求更换、退货时,销售者能够在收到书面要求日起的10个工作日内做出答复的提及率为12.19%,不能给出答复的提及率则为3.57%,其余84.24%的消费者则从未要求过退换货。


三包凭证补办情况

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在消费者遗失家用汽车产品三包凭证时,销售者或生产者是否在接到消费者申请后的10个工作日内予以补办问题中,“是”的提及率较高,为10.75%,而“否”的提及率也有3.62%,其余85.63%的消费者则从未遗失过汽车三包凭证。

售后及维修过程中消费者自我保护意识

三包条款明示情况

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对于三包凭证中是否明示三包条款,保修期和三包有效期等相关内容的问题,有40.37%的消费者没有注意过,消费者对此关注度有待提高;另外59.63%的消费者的三包凭证中,有90%左右都明示有三包条款、保修期以及三包有效期,说明绝大多数汽车品牌的三包凭证中均包括有三包条款、保修期以及三包有效期,表现较好;同时仍有3.66%的消费者三包凭证中上述三项内容均没有明示。


维修服务内容明示情况

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在对于三包凭证中是否明示发动机、变速器的主要零件以及易损耗零部件的种类范围以及转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件等相关内容,有53.07%的消费者没有注意过,即过半数消费者对三包凭证中有关汽车系统、零件等相关内容关注较低;剩余46.93%的消费者中,三包凭证明示发动机、变速器的主要零件的种类范围的有87.33%,明示易损耗零部件的种类范围以及转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件等相关内容均有83.63%,即大多数汽车销售者在三包凭证中均对汽车系统、零件等相关内容进行了明示,表现相对较好;而三包凭证中对上述三项内容均未做出明示的仍占有6.23%。

从消费者在对三包凭证内容的关注程度来看,仍较大比例的消费者在售后以及维修部分的权益保护意识需要得到提高。